Taux de conversions : vos solutions pour 2016

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L’optimisation de vos conversions est un enjeu majeur pour développer votre chiffre d’affaires. Concurrence de plus en plus affûtée, coûts d’acquisition de trafic en hausse, difficultés à trouver des leviers de trafic nouveaux : autant d’éléments qui rendent indispensable la mise en place d’une stratégie de mesure, de compréhension et d’action sur les conversions ! Voici quelques idées pour améliorer vos conversions, pour mesurer, analyser et agir à l’aide des meilleures solutions disponibles.

Étape 1 – Définir ce qu’est la conversion chez vous

Avant toute chose, il va falloir définir ce qu’est une conversion sur votre site. Elles peuvent être de différents types et donc faire l’objet de suivis spécifiques.
En e-commerce, le taux de conversion à suivre en priorité sera le nombre de ventes divisé par le nombre de visiteurs. Mais on pourrait aussi suivre le taux d’abonnement à la newsletters ou le taux d’ajout au panier. Pour d’autres secteurs d’activité, la conversion sera centrée sur l’action souhaitée (par exemple faire une demande de démo, une demande de devis, cliquer sur une publicité, etc.)

Étape 2 – Mesurer correctement les conversions

Grâce aux outils de mesure site ou user centric, vous allez pouvoir suivre vos taux de conversions. Ces outils vous permettent de comparer des périodes facilement, d’analyser page par page le comportement des visiteurs et donc d’avoir une première vision des points de friction sur votre site.

La mesure Site Centric

Elle permet de suivre en temps réel vos performances sur le web ou dans vos applications. Une analyse avancée de l’audience vous permet de monitorer vos performances. Du côté des solutions, il en existe à tous les prix. Gratuits comme Google Analytics, qui est l’outil le plus largement utilisé ou des outils payants comme Adobe Analytics ou AT Internet.

Pour aller plus loin :
15 alternatives à Google Analytics
Les solutions utilisées par les 200 plus grands sites français.

La mesure User Centric

Elle permet de tracer et d’étudier le comportement de chaque internaute visitant votre site afin de créer des profils segmentés. En identifiant ces différents types de visiteurs, vous allez identifier les fonctionnalités ou produits qui attirent et retiennent les visiteurs chez vous, mieux communiquer sur ce qui est important pour votre cible et utiliser cette approche « user » pour agir mieux auprès de votre trafic, par exemple en utilisant des techniques d’améliorations basées sur un ciblage émotionnel. Pour réaliser cette mesure Kissmetrics est un des meilleurs outils (et je vous recommande vivement leur blog au passage !).

intercom

Étape 3 – Comprendre le comportement de ses utilisateurs

Les outils « espions » : eye tracking, heatmaps, session recording…

Si les outils de mesure cités plus haut vous donnent d’excellentes pistes pour identifier les points de blocage, ils ne vous disent en revanche pas ce qui a rebuté l’utilisateur. Vous devrez donc deviner pourquoi ça coince, ou alors utiliser des logiciels qui vont vous permettre de visualiser le parcours réel de vos visiteurs.

Trois bons moyens de vous assurer de l’ergonomie de votre site :

  • Eyequant vous propose un outil d’eye-tracking prédictif, et peut ainsi vous indiquer quelles sont les zones de votre site qui attirent le plus les visiteurs vérifier que vous avez bien pensé votre ergonomie.
  • Crazyegg est très simple d’utilisation et vous propose des cartes pour savoir où les internautes ont essayé de cliquer sur vos pages. S’ils cliquent ne cliquent pas sur les liens ou cliquent sur une image non dotée d’un hyperlien, vous le verrez et pourrez le corriger.
  • Inspectlet est un outil assez bluffant qui vous permet d’enregistrer des sessions utilisateurs et donc de voir ce que chaque internaute a fait comme parcours sur votre site. Il est utile aussi bien du point de vue technique (par exemple identifier un bug sur une configuration Os et navigateur spécifique) que du point de vue UX (ne plus deviner ce que feront les utilisateurs mais voir exactement ce qu’ils font).

Les sondages et tests utilisateurs

Obtenir le feedback de vos utilisateurs via des sondages est un bon moyen pour collecter des informations sur les attentes de vos clients, pour savoir ce qui favorise leur attachement à votre marque. De très nombreux outils existent, parmi lesquels les très connus Qualaroo et Uservoice.

Pour aller plus loin :
Voir les « Uservoice » like
Voir les « Qualaroo » like

Faster Better Harder Stronger : les Customer Communication Platforms

Les CCP (customer communication platform) sont des CRM nouvelle génération qui vous permettent d’interagir avec vos visiteurs très efficacement. Ils vous permettent d’analyser les parcours utilisateurs, de diffuser des messages personnalisés, d’automatiser des emails, d’entamer le dialogue live…
Côté solutions Intercom.io est un des plus plébiscités. Très puissant il vous amène à connaitre parfaitement vos utilisateurs (qui sont-ils, quels sont leurs profils sociaux, quelle est leur configuration d’usage sur votre site, quelle est leur fidélité, etc.). De ce fait, il vous permet de réduire considérablement la distance avec vos utilisateurs.

Si Intercom est très bien fait, son prix pourrait vous rebuter un peu. Pour trouver la solution qui vous conviendrait, vous pouvez consulter le « Top 10 customer onboarding tools« .

Étape 4 – Passer à l’action et optimiser

Une fois tous les outils de mesure, d’observation et de communication déployés, il s’agira de les exploiter pour mettre en place une stratégie d’amélioration des taux de conversion qui s’articulera selon quatre axes principaux :
  • L’accueil : mieux accueillir le visiteur (landing page avec Unbounce par exemple, chat et relation client avec iAdvize ou Intercom.io)
  • Le contenu et l’argumentaire commercial : proposer les bons produits au bon prix (qualité et pertinence de l’offre, recommandations produits personnalisées avecTarget2sell ou Nosto, Searchandising avec Algolia)
  • Les performances et l’interface du site : travailler sur les performances du site (rapidité, ergonomie, chemins de navigation)
  • La récurrence et la connaissance clients : inviter le visiteur à revenir (collecte d’avis clients avec AvisVérifiés, Customer relationship avec Spread, Remarketing, emailing)